Представьте: вы создали крутой программный продукт для сферы ЖКХ, призванный облегчить жизнь миллионам людей по всей стране. Защитили его перед властями и вроде бы всё готово к внедрению, где-то в мечтах вам уже аплодируют чиновники и благодарно смотрят тысячи городских жителей… И тут вы узнаёте то, к чему жизнь явно не готовила: обучать заказчиков пользоваться вашим гениальным детищем придётся вам же самим.

Да-да, именно вы – люди, у которых вся жизнь строится по принципу кода, а речь на 99,9% состоит из айтишного сленга, должны обучить людей, буквально вчера освоивших WhatsApp, пользоваться созданным вами продуктом. Но, как говорится, хочешь чему-то научить диспетчера – думай как диспетчер, и по этому принципу мы решили выстроить весь процесс обучения.

Знай ученика в лицо

А теперь представьте: вы — среднестатистический диспетчер управляющей компании, который привык принимать заявки по телефону, вручную заполнять книги учета (на самом деле – школьные тетради в клетку) и по полдня искать затерявшегося где-то слесаря. И вдруг, как это бывает в мотивирующих фильмах про бизнес и успех, наступает день больших перемен: начальство заводит разговоры о веке высоких технологий и необходимости тотальной модернизации системы.

Вы оказываетесь перед выбором, возможно, одним из важнейших в жизни: выйти из зоны постсоветского комфорта, нырнув в пучину технического прогресса, или покинуть кокон уютной диспетчерской навсегда. Примерно в такой ситуации оказались новоиспеченные пользователи системы “Открытый город”, разработчиками которой являемся мы – один из проектов Группы компаний FIX.

Как найти подход к “олдфагам”

Главный принцип любого обучения – начинать с самого простого. Чтобы снять стресс у наших подопечных, в первую очередь разбираем жизненный цикл проблемы: говорим о том, как заявки поступают, назначаются и выполняются в реальной жизни. Рисуем схему и объясняем, что такой же процесс заложен и в систему. Получаем первую ачивку: диспетчеры понимают, что работа с сервисом — не "новые ворота", а оптимизация уже до боли знакомых рабочих процессов.

Когда аудитория стала немного лояльнее, можно переходить к объяснению конкретных процессов – показывать личные кабинеты и функционал, рассказывать, что и как работает в системе. Завершающий этап обучения — самостоятельная обработка двух тестовых заявок.

Слишкам сложна

Диспетчерами в основном работают женщины от 40 лет. Многие из них привыкли делать так, как им показали один раз, боясь лишних действий. Часто после обучения поступают звонки со словами «я не туда нажала», «случайно удалила», «я ничего не делала, оно само». Переживают, нервничают — приходится успокаивать и заново всё объяснять.

Иногда звонят с вопросами в духе «у нас принтер не работает». Когда начинаем говорить, что это не наша компетенция, отвечают: «Ну вы же программист». Раньше такие звонки забавляли, а сейчас мы уже привыкли и относимся с пониманием.

На одном обучении представитель организации достал телефон и начал снимать нас на камеру. И к такому иногда стоит быть готовым.

Чему научились сами

Проекту уже более 7 лет, и всё это время мы обучаем заказчиков пользоваться нашей системой. За этот период мы усвоили важное правило – при общении с клиентами нужно сохранять дистанцию и не переходить на общение “по-свойски” (и лучше даже не спрашивайте, зачем).

Но после обучения важно оставаться с заказчиками в постоянном в контакте. Мы всегда передаём свои номера для связи и даём время ”переварить” полученную информацию. Только когда люди начинают вплотную работать с системой, возникают первые вопросы и предложения.

Так и получается, что 80% бизнес-задач «Открытого города» сегодня — это идеи и пожелания заказчиков. У каждого населённого пункта своя специфика — бывает, в одном просят доработку, не подходящую другим городам. Стремимся сделать функционал таким, чтобы в разных уголках страны им могли пользоваться одинаково эффективно. Заказчики дают обратную связь, и это помогает нам совершенствовать продукт, делая его более гибким, удобным и понятным для всех.